Brukskvalitet vs. brukeropplevelse

Nye IT-løsninger dukker stadig opp, og lover gull og grønne skoger hva kommer til brukskvalitet, brukeropplevelse – for ikke å snakke om brukervennlighet. Hva betyr det egentlig at en løsning har god brukskvalitet, hva skiller dette fra en god brukeropplevelse og trenger vi egentlig å vite forskjellen?

Ingen forventer noe mer enn et pålitelig og driftssikkert fremkomstmiddel når de kjøper en 10 år gammel Toyota Avensis. Den fungerer etter hensikt, men byr ikke nødvendigvis på opplevelser som i seg selv forsvarer en kjøretur. Kjøper du en Mini Cooper eller en BMW derimot forventer du i utgangspunktet samme pålitelighet og driftssikkerhet, men du forventer samtidig så utrolig mye mer. Disse bilene er ikke bare et fremkostmiddel, de selger også en god opplevelse og en glede over det å kjøre bil.

Toyota Avensis vs. Mini Cooper

Dette illustrerer litt av forskjellen på brukskvalitet og brukeropplevelse, og det kan oppsummeres med:

"Kan enkelt benytte" vs. "Vil gjerne benytte"

Dette må IT-bransjen forstå essensen av og bestillere av IT-systemer forstå konsekvensen av.

Essensen

Brukskvalitet blir tidvis også omtalt som brukervennlighet eller brukbarhet, men på engelsk er begrepet usability relativt godt innarbeidet. For IT-løsninger finnes det også en egen ISO-standard som omtaler usability:

"The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use."

ISO 9241-11: 1998

Med andre ord handler usability, eller brukskvalitet, om anvendbarhet, effektivitet og tilfredsstillelse, for a) bestemte brukere, b) med bestemte mål og c) i bestemte omgivelser. 

For å videreføre eksemplet fra starten av innlegget, vil jeg tro at en 10 år gammel Toyota Avensis fint består denne testen, gitt scenarioet “Familie på 3 må komme seg hjemmefra til IKEA, få plass til en bokhylle og potteplante, og deretter dra hjem igjen”.

Et grunnleggende premiss, som ikke kommer veldig godt frem i definisjonen av brukskvalitet, er nytteverdi. Jeg har illustrert dette i figur 1.

Relasjon mellom brukskvalitet og nytteverdi

Figur 1: Sammenheng mellom brukskvalitet og nytteverdi. 
Kilde: User Experience 2008, nnGroup Conference Amsterdam 

Nytteverdi og brukskvalitet henger sammen, og for Toyota er det åpenbart at de bidrar til å dekke et generelt behov om å forflytte seg fra A til B. Måten de gjør det på for sine kunder oppfyller definisjonen for god brukskvalitet. God brukskvalitet har derimot lite for seg dersom nytteverdien mangler. Eksempelvis vil en bil som kun kan bevege seg vertikalt neppe bli godt mottatt, uansett hvor enkel den er å benytte. Disse egenskapene er relativt enkle å verifisere, men det er verd å merke seg at brukskvalitet er noe som oppstår i en kontekst, og at det følgelig kan sees på som en relasjon mellom produktet og brukeren i en gitt situasjon. Skal man evaluere brukskvalitet, er det denne relasjonen man må evaluere.

Hva med BMW? Hvorfor velger egentlig noen å kjøpe en BMW når en Toyota Avensis dekker det samme generelle behovet, og samtidig gjør det på en tilfredsstillende måte?

Svaret ligger i det subjektive og det emosjonelle, - i forventningen og innfrielsen av en bedre opplevelse.

Det finnes mange oppfatninger og modeller som beskriver begrepet brukeropplevelse (user experience). Peter Morville har satt sammen The User Experience Honeycomb, Magnus Revang har laget The User Experience Wheel, mens Jesse James Garret har valgt en helt annen vinkling i sin oversikt over The Elements of User Experience. Alle disse er nyttige på hver sin måte, men for å forklare forskjellen på brukskvalitet og brukeropplevelse vil jeg igjen sitere en ISO-standard. Den definerer brukeropplevelse som

"...a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service."

ISO 9241-210

Dette overlapper åpenbart med definisjonen på brukskvalitet, men strekker seg mye lenger i å omhandle brukerens forventninger og følelser – ikke bare i selve handlingsøyeblikket men også før og etter. Dersom vi går tilbake til bileksempelet vil jeg anta at den gjennomsnittlige Toyota Avensis-eier ikke er lidenskaplig opptatt av bil, han tar ikke bilen på luftetur uten hensikt, han går ikke med “Powered by Avensis”-skjorte eller har en egen app installert på smarttelefonen sin. Påstanden min er altså at en Toyota Avensis ikke trigger følelsene dine (annet enn eventuelt de økonomiske), og den bygger heller ikke opp under en varig merkevareopplevelse som du vil identifisere deg med. Her mener jeg at BMW og Mini Cooper er kommet mye lenger i tilby en god brukeropplevelse, selv om den nok ikke treffer alle.

Dette er slik jeg, Håvard Furuholt Sjøvoll, oppfatter de to ulike produktene med hensyn til opplevelsen. Du som leser er kanskje annerledes, uten at det er noe galt i det. Brukeropplevelse er i høyeste grad subjektivt.

I figur 2 har jeg inkludert elementene “Ønskelig å bruke” og “Merkevareopplevelse” i modellen brukt tidligere, og totalbildet viser nå hvordan brukskvalitet og brukeropplevelse henger sammen. God brukskvalitet er altså en forutsetning for en god brukeropplevelse, men i tillegg må det jobbes med det emosjonelle, og merkevaren forøvrig. 

Relasjon mellom brukskvalitet og brukeropplevelse

Figur 2: Sammenheng mellom brukeropplevelse og brukskvalitet. 

Apple blir i mange sammenhenger tatt frem som et eksempel, hvor iPod’en, iPhone’en eller iPad’en kun er en brikke i et større bilde. Apple Store, Apple Genious, Apple Special Events, App Store, iTunes – for ikke å glemme selve produktinnpakningen, er alle elementer som bygger opp under merkevaren. Dette er stort sett varige berøringspunkt, som eksisterer og bygger relasjoner også når du ikke benytter produktet. For meg, som person, skaper dette en positiv og trygg brukeropplevelse. Dette er noe jeg gjerne vil benytte.

Konsekvensen

Dersom vi forholder oss til definisjonene “Kan enkelt benytte” vs. “Vil gjerne benytte”, burde ikke alle gå for “Vil gjerne benytte”?

- Tja, det kommer an på. I en ideell verden med ubegrensede ressurser og fleksible rammer burde alle strekke seg etter å skape gode brukeropplevelser. Men verden er ikke ideell, og i de tilfeller hvor rammene ikke strekker til bør man prioritere brukskvalitet før brukeropplevelse. Dette gjelder også sluttbrukerene, som ikke alltid er villig til å la seg engasjere eller betale ekstra for en premium tjeneste. Jeg vil ikke i denne artikkelen gå inn på nøyaktig hvordan man jobber med brukeropplevelse, men selv om det ikke nødvendigvis trenger å koste så mye mer, krever det et litt større fokus og ofte flere mennesker innvolvert.

Når det gjelder Toyota Avensis vs. BMW og Mini, så er det åpenbart at dette eksempelet kun belyser noen sider ved brukskvalitet vs. brukeropplevelse. Likevel tror jeg det illustrerer den gjengse oppfatning og at brukeropplevelse handler om følelser, mens brukskvalitet handler om funksjon. Til Toyota sitt forsvar, og om vi skal stole på forsikringsbransjen, burde kanskje BMW og Mini bruker litt mer penger på brukskvalitet, og litt mindre på brukeropplevelse. At disse bilene oftere frekventerer verkstedet tyder på at noen har feilprioritert.

Det du som eier eller bestiller av IT-system bør ta med deg, er at brukermassen begynner å bli kresen, og sannsynligheten for at konkurrentene dine har brukeropplevelse på agendaen er stor. En god brukeropplevelse skaper lojalitet, motivasjon og engasjement - noe som ofte gjenspeiles på en eller annen bunnlinje. Samtidig må du som tjeneste- og merkevareeier også engasjere deg i brukerne dine og tenke helhetlig på ditt ansikt utad. 

Det er også verd å merke seg at selv om modellen over kan gi inntrykk av at brukeropplevelse er noe som ligger "oppå" brukskvalitet, er dette noe som må jobbes med parallelt.

Dersom du ennå ikke har skjønt det...

For de som synest bilder er enklere enn ord har jeg laget en liten samling bilder som forsøksvis illustrerer ulike nivå av brukeropplevelse slik jeg opplever dem.

Brukskvalitet vs brukeropplevelse: Vær-apps

Når alt kommer til alt handler mitt daglige forhold til været om hvorvidt det blir nedbør eller ei. Allværsjakke og vanntette sko, eller ikke? Alle App'ene over dekker behovet, men Umbrella-App'en gjør det lekent og fokusert. Den sender meg også en varsling klokken 07:00 hver morgen dersom det ser ut som det blir nedbør i løpet av dagen. I love it!Brukskvalitet vs brukeropplevelse: Møterombooking

Selv om Outlook fint kan bistå i alt hva angår møteromsbooking, har Evoko tatt dette fysisk ut til møterommene med sine booking- og status-tavler. De er informative, dedikerte og fungerer optimalt som støtte før, under og ved eventuelt utsettelse av møtet. De løser ikke alle behov vedrørende booking, men den gjør at jeg lett tar meg turen bort til et møterom for å booke fremfor å dra opp Outlook. At den er vakker å se på skader heller ikke. 

 

Brukskvalitet vs brukeropplevelse: Vei

Kjapt, enkelt, forutsigbart og effektivt (venstre) - eller en opplevelse (høyre)?
Nesten uansett vær, formål og transportmiddel velger jeg alternativet til høyre. Forventningsskapende, varig og minneverdig.

 

Brukskvalitet vs brukeropplevelse: Etasjetransport

Et sært, og på kanten, eksempel. Like fullt - har du noen gang sett småbarn leke i trapp? Ikke dét? En rulletrapp da?

Brukskvalitet vs brukeropplevelse: Melding om pakke

Posten sin sporingsapp er helt genial, og lar meg følge og overvåke sendingene - noe som tidligere var mer eller mindre skjult inntil det dukket opp en lapp i posten. Suveren funksjonalitet og utforming, magiske ting som skjer uten at du trykket på noe, samtidig som den på en hyggelig og visuell måte forteller meg hva som skjer med sendingene mine. 

Brukskvalitet vs brukeropplevelse: Termostat

Enkel å bruke (fra hvor som helst), pen å se på, kan tenke selv - nest sin nye termostat stemmer godt overens med verdier og egenskaper jeg verdsetter. Den er definitivt "desirable", og har gjort stue-temperatur til noe langt mer enn et tall. Jeg vil ha en slik en.

Video fra Kantegas kundedag

Jeg holdt et foredrag om temaet på Kantegas kundedag i februar 2013. Se video fra foredraget under.

Litt om forfatteren

Håvard Sjøvoll

Håvard Sjøvoll

Jobber som UX-arkitekt i Kantega. Allsidig, kreativ og engasjert. Brenner for magiske brukeropplevelser. Småbarnspappa og skaptrønder.
comments powered by Disqus